一、电话用语

1）接听电话：

——（接电话）您好！鑫技佳服务中心，有什么可以帮您的吗？

2）联系电话：

l        用户所留的是住宅、手提电话

——（接通电话）您好！请问这里是XXX先生（女士）的家吗？

或：您好！请问是XXX先生（女士）吗？

l     用户所留的是传呼

——（接通传呼台）请呼XXX号。请留言：鑫技佳服务中心与您联系安装/维修****服务事宜，请速回电话XXX。

(注：严禁只留电话号码不留言，杜绝用户因不认识电话号码而不复机的现象发生。)

l     用户所留的是单位电话

——（接通电话）您好！我是鑫技佳公司服务技术人员，劳驾请您找一下XXX先生（女士）。

3）进入主题：

——我是鑫技佳公司服务技术人员，您是X月X日与我们联系了####维修/安装服务是吗？（与联系卡核对用户姓名、地点，有误时要及时修改、确认）。

——我们很荣幸能为你服务，按照您的要求我们准备在XX时间内上门进行安装/维修服务，不知是否方便？或：由于今天我们的工作量特别大，不知道能否改为X日星期    XX时间内上门，不知是否方便？

注意：

l     有些用户登记的地址出现同音字的不同，一定要落实地址。

l     核对工作以工作人员念安装单，用户确认方式进行。                              

——（必须要讲）XX先生（女士）我们的服务人员会在约好时内上门服务，届时请您家中务必要留人。由于工作任务繁重，如家里没有人，服务人员为了保证不影响下一位用户的工作就没办法等您了，而您的工作只能重新安排，请您理解。

——我是鑫技佳公司售后服务部的，前几天我们为您安装（维修）了一台###，现在了解一些情况。

4）结束语：

——（满意的用户）感谢您对鑫技佳公司的支持，您在使用中如果需要我们做什么，请与我们联系，我们将及时为您服务。谢谢，再见！

——（不满意的用户）对不起，给您添麻烦了，请不要急，我马上于有关部门（服务人员）联系，尽快为您解决。非常抱歉，您如果再需要我们做什么，请与我们联系，我们将及时为您服务。再见！

二、交流用语规范

     1）“您好！我是鑫技佳公司技术员XXX，公司派我（们）来为您上门服务。”

2）“您好，请问这是XXX先生（女士）的家吗？我是鑫技佳公司派来为您安装/维修####，这是我的工卡（双手呈上），由我来为您服务，请监督我们的服务工作。”

3）“对不起”、“很抱歉”

4）“麻烦您…（请您…）”

5）“给您添麻烦了，谢谢！”

6）“对不起，可不可以XXX ?”

7）“对不起，能不能XXX？”

8）“谢谢，请谅解，这是我们的规定。”

9）“请将发票与《鑫技佳服务单》保管好，便于日后保修方便”

10）“谢谢您对鑫技佳公司的支持，服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”

11）“谢谢您对鑫技佳公司的支持，服务不周，请多提意见”，“有事请打电话XXXXXXX，再见”

12）“打扰了，谢谢您，再见！”

三、服务忌语

1）“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没办法”、“没法干”、“您找（问）别人吧”、“您的房间没办法装”、“您投诉好了”。

2）接待用户头不抬，回答问题模棱两可，如“大概”、“也许”、“可能”、“差不多”、“不太要紧”。

3）推卸责任，如“这是XXX的事”、“您找XXX吧”或“这是您家的问题，不属于我们的事”、“这不是我们安装的，我们不负责任”、 “我们现在太忙，改天吧”。

4）遇到问题不积极解决，如“有什么问题，找我们领导好了”等等。